Comment supprimer un faux avis Google : la méthode officielle

Un avis une étoile laissé par quelqu'un qui n'a jamais mis les pieds chez vous, c'est rageant. La bonne nouvelle : Google retire les faux avis. La mauvaise : il ne retire que ceux qui enfreignent ses règles, et seulement si le signalement est bien fait. Voici la méthode officielle, étape par étape, sans fausse astuce.

La réponse courte

Seul Google peut supprimer un avis, et seulement s'il enfreint ses règles. Pour le faire retirer : ouvrez votre fiche dans Google Maps, touchez les trois points à côté de l'avis, choisissez Signaler l'avis et le motif d'infraction. Si l'auteur est un faux profil, signalez aussi son profil. Google répond en général sous 3 à 10 jours ; en cas de refus, faites appel depuis l'outil de gestion des avis.

Méfiez-vous des vidéos qui promettent de supprimer « n'importe quel avis grâce à une astuce inconnue » : elle n'existe pas. Ce qui fonctionne, c'est un signalement juste, bien argumenté et suivi jusqu'à la décision.

Quels avis Google accepte de supprimer

Premier filtre, le plus important : l'avis doit être supprimable aux yeux de Google. Un client tombé malade après un repas qui laisse une étoile, sans injure ni mensonge manifeste, raconte son expérience. Le même avis écrit par le gérant du restaurant d'en face, qui n'est jamais venu, est un faux engagement : là, Google l'enlève.

Les motifs reconnus sont listés dans le règlement de Google sur les contenus interdits. Ceux qui reviennent le plus sur une fiche d'établissement :

• Faux engagement : avis publié par un concurrent, un ancien salarié, le propriétaire lui-même, en échange d'une contrepartie, ou sans expérience réelle avec l'établissement.
• Usurpation d'identité : l'auteur se fait passer pour une autre personne ou une autre entreprise.
• Informations trompeuses : désinformation et déclarations mensongères présentées comme des faits.
• Harcèlement et haine : menaces, intimidation, attaques personnelles, propos discriminatoires.
• Contenu choquant : propos obscènes, violents ou à caractère sexuel.
• Informations personnelles : nom complet d'un salarié, téléphone, adresse, données médicales.
• Hors sujet ou publicité : commentaire sans lien avec l'expérience, lien promotionnel, spam.

Les avis que Google laisse plus volontiers en ligne

Deux signaux jouent contre la suppression. D'abord, les avis auxquels vous avez déjà répondu : votre réponse montre aux yeux de Google que l'échange a eu lieu, ce qui affaiblit l'argument du faux avis. Ensuite, les avis accompagnés de photos, qui ressemblent davantage à une visite réelle. Si vous comptez faire supprimer un avis, attendez avant d'y répondre.

Avant de signaler, rassemblez vos éléments : l'auteur figure-t-il dans votre fichier clients, à la date évoquée ? Son profil a-t-il été créé récemment, laisse-t-il des avis à vos concurrents seulement ? Plusieurs avis négatifs sont-ils arrivés le même jour ? Ces indices orientent le choix du motif.

Signaler un avis Google, étape par étape

Depuis l'application Google Maps

1. Connectez-vous avec le compte Google qui gère la fiche d'établissement.
2. Ouvrez Google Maps et votre établissement, puis la section Avis.
3. Touchez les trois points à côté de l'avis concerné, puis Signaler l'avis.
4. Choisissez le motif qui correspond (faux engagement, conflit d'intérêts, harcèlement…).
5. Validez et envoyez.

Depuis un ordinateur

Cherchez le nom de votre établissement sur Google ou sur Google Maps, ouvrez les avis, puis cliquez sur les trois points (ou l'icône de drapeau) à côté de l'avis. Le parcours est ensuite le même. Google détaille les deux méthodes sur sa page Signaler des avis inappropriés.

L'auteur ne reçoit aucune notification au moment du signalement. Il n'est prévenu que si son avis est supprimé. De votre côté, Google vous envoie un e-mail pour vous tenir informé du traitement.

Signaler le profil de l'auteur

Si vous pensez avoir affaire à un faux profil, ne vous contentez pas de l'avis : signalez aussi l'utilisateur. Un compte créé pour l'occasion laisse souvent d'autres traces.

1. Dans Google Maps, ouvrez l'avis que vous voulez faire supprimer.
2. Au lieu des trois points, touchez le nom de l'auteur : vous arrivez sur son profil.
3. Touchez les trois points en haut à droite du profil, puis Signaler le profil.
4. Choisissez le motif et validez. Google vous répond aussi par e-mail.

Suivre la demande et faire appel

Google met à disposition un outil de gestion des avis, accessible depuis l'aide Fiche d'établissement. Il permet de signaler un avis, de voir où en sont vos demandes et, si un signalement est rejeté, de faire appel en précisant votre argument.

Comptez en général de 3 à 10 jours pour une réponse définitive. Un appel relance un examen, avec un nouveau délai. Soyez précis dès le premier signalement : un motif mal choisi est la première cause de refus.

La méthode officielle en vidéo

Jonathan Hauët, expert produit Google Business, montre le parcours complet en moins de quatre minutes. Les chapitres sous la vidéo la lancent au bon moment.

Si l'avis reste en ligne : répondre

Un avis que Google refuse de retirer se traite par une réponse publique. Elle s'adresse moins à l'auteur qu'aux futurs clients qui la liront : restez calme, factuel et bref.

• Remerciez pour le retour, sans ironie.
• Si vous ne retrouvez pas la personne, dites-le simplement : aucune commande ni rendez-vous à ce nom dans vos dossiers.
• Proposez un contact direct pour régler le problème s'il est réel.
• Ne citez aucune information personnelle sur le client, ni sur un salarié.

« Bonjour, merci d'avoir pris le temps d'écrire. Nous ne retrouvons aucune visite ni commande correspondant à votre description. Si vous êtes bien venu chez nous, écrivez-nous à l'adresse de contact de notre site : nous regarderons votre situation avec attention. »

Enfin, la meilleure protection reste un flux régulier d'avis sincères : demandez-en à chaque client satisfait. Un faux avis isolé pèse beaucoup moins sur une fiche qui en compte cent que sur une fiche qui en compte dix.

Les recours juridiques

Quand un avis porte atteinte à votre réputation par des accusations fausses (diffamation) ou cherche à détourner vos clients (dénigrement par un concurrent), le droit français offre d'autres leviers que le signalement :

1. Conserver les preuves : captures d'écran datées, lien de l'avis et du profil. Un constat par un commissaire de justice leur donne une valeur probante devant un tribunal.
2. Le formulaire juridique de Google : distinct du signalement classique, il sert à demander le retrait d'un contenu illicite. Signaler du contenu pour des raisons juridiques.
3. La mise en demeure de l'auteur, s'il est identifié, puis la plainte ou l'action en justice.

Attention aux délais : en matière de diffamation publique, l'action se prescrit en principe trois mois après la publication. N'attendez pas pour consulter un avocat. Cet article n'est pas un conseil juridique.

Les erreurs à éviter

• Supprimer sa fiche : les avis disparaissent, mais avec eux vos bons avis et votre visibilité locale. Et le problème revient si la fiche est rétablie.
• Répondre sous le coup de la colère : une réponse agressive reste visible et fait plus de dégâts que l'avis lui-même.
• Répondre trop vite à un faux avis : vous réduisez vos chances de le faire supprimer.
• Acheter des avis positifs : Google les détecte et peut sanctionner la fiche. En France, publier de faux avis est une pratique commerciale trompeuse.
• Signaler en boucle un avis sincère : multiplier les signalements sans motif valable ne change pas la décision de Google.

Questions fréquentes